שיווק חברתי – ניתוחי מקרי

דוגמא נפלאה להתנהלות נכונה ברשתות חברתיות הינה של סניף דומינוס פיצה בשיקאגו, בחורה בשם איימי הזמינה פיצה ביום גשום, הפיצה הגיעה באיחור של מעל שעה וכשהגיעה היא קיבלה תוספות שונות ממה שהזמינה. היא מיד קיטרה בטוויטר.

מנהל דומינוס בשיקאגו ראה את התלונה ומיד יצר עמה קשר, הפיצה הנכונה הוטסה מיד לדרך והמנהל הבטיח לאיימי שהוא יפצה אותה ו”ידהים” אותה. לטענת המנהל “הדרך היחידה לכבות אש במדיה חברתית היא באמצעות מים”. בבוקר למחרת איימי מצאת הודעת התנצלות בטוויטר ממנהל האיזור וקישור לקטע וידיאו בו שני המנהלים מתנצלים. איימי מיד הפיצה את הסרטון לחבריה ומשפחתה והסרטון תפס תאוצה ברשת.

דוגמא נוספת הינה של רשת סטארבקס האמריקאית. כאשר אומרים סטארבאקס אומרים מדיה חברתית במיטבה.עוד בימים שלפני הרשתות החברתיות סטארבקס דאגה לקיים פעילות חברתית וויראלית וויראלית ברשת – לדוגמה, כאשר החברה עברה צניחה דרמטית במכירות בשנת 2005 (כאשר לפייסבוק היו פחות מרבע מיליון חברים) היא הקימה אתר מיוחד שבו ביקשה עצות מלקוחותיה כיצד להשתפר ואיפשרה להם להגיב ולדרג להצעות זה של זה.

כיום לסטארבאקס יש מעל 25 מיליון אוהדים בעמוד הפייסבוק שלהם שהינו מהעמודים המרשימים והפעילים כיום בפייסבוק. מה גורם להם להיות כה פופלארים?

• הם מעלים תוכן כגון קטעי וידיאו, בלוגים, תמונות, מזמינים אנשים לאירועים, מציעים מבצעים ומייצרים שיחה מתמדת עם הלקוחות.
• כאשר הם השיקו קפה חדש, הם השתמשו בעיקר במדיות חברתיות כדי לשמוע מה דעתם של הלקוחות על הקפה.
• הם מייצרים באופן תמידי קטעי וידיאו ובהם סיפורים הקשורים למותג ומפיצים אותם בפייסבוק.

כאשר התרחשה רעידת האדמה הנוראית בהאיטי ב-2009 (200,000 הרוגים, אם במקרה ישנתם באותו זמן), סטארבקס השתמשו בקטעי וידיאו בפייסבוק כדי ליידע לקוחות שבאפשרותם לתרום לסיוע בהאיטי באמצעותם.