איך להתנצל כמו מקצוען – להשיג סליחה ולפתוח דף חדש

 בהיסטוריה הפוליטית של העולם (ושל ישראל) יש תפקיד חשוב להתנצלות של פוליטיקאי – וכל אחד מאיתנו יכול ללמוד הרבה על איך לעשות את זה נכון.

פסיכולוגים ומומחי יחסי ציבור מיפו כבר מזמן  את השלבים שנחוצים להתנצלות אפקטיבית – כזו שגורמת לקורבן לסלוח ומאפשרת לפוגע ולקורבן לפתוח דף חדש.  

אלו טכניקות מתקדמות שאני בד”כ מלמד רק בסדנאות מאד מתקדמות או ללקוחות העסקיים שלי, אבל לקראת יום כיפור אני מעלה לכמה ימים הסבר מפורט על הטכניקה.

הטכניקה כוללת שלושה שלבים,  
1. כנות ושקיפות
2. ניסיון לתיקון או פיצוי
3. הסתכלות קדימה 

וחשוב להבין שבלי אחד מהרכיבים ההתנצלות לא תעבוד וייתכן שתגרום יותר נזק מאשר תועלת.   

1. כנות וצער:

כאשר מתנצלים צריך להתחיל בשקיפות לגבי הפגיעה ולהביע צער. אם ההתייחסות היא עקיפה או עם ‘ספין’ ייגרם אפילו יותר נזק 

למי שלא זוכר, אהוד ברק ביקש את סליחת עדות המזרח בשם מפא”י ההיסטורית אבל הוא לא הצליח להיראות כאילו הוא מצטער על הפגיעה, או שהוא מבין אותה.  אגב, דווקא ההחלטה לבוא לנתיבות ולהשמיע את המסר היתה רעיון טוב.

2. ניסיון לתיקון ופיצוי

זה השלב שמראה שההתנצלו תהיא לא רק מילים אלא גם מעשים. לדוגמה, סנאטור אמריקאי שייתפס נוהג בשיכרות יירשם למכון גמילה, ומנכ”ל שייתפס מפלה לרעה מיעוטים יכריז על הקמת תוכנית להדרכת סובלנות בארגון.

כמובן לא תמיד אפשר לתקן או לפצות – אבל גם המאמץ נחשב. לדוגמה המלך חוסיין לא יכל להחזיר את לחיים את 7 הבנות שנהרגו בפיגוע נהריים, אך כחלק מההתנצלות שלו הבטיח פיצויים והקמת אנדרטה לזכרן.

3. הסתכלות קדימה למניעת הישנות

החלק הזה מאפשר לשים את האירוע מאחורינו ולהתקדם הלאה. הוא מגיע רק אחרי שהבענו את כל ההתנצלות הכנה, והצענו פיצוי  ואז מציע  להסתכל קדימה ולהציע סוג של חזון.

לדוגמה, בנימין נתניהו שהתנצל בפני אשתו ובוחרי הליכוד על בגידתו בפרשת הקלטת הלוהטת דאג קודם (לפי השמועות) לחתום איתה על חוזה דרקוני כניסיון לתיקון ופיצוי (סעיף 2) ולאחר שהיא סלחה לו הוא הבהיר ושהוא והיא מצפים מהציבור להמשיך הלאה.

הדוגמה הכי טובה היא ההתנצלות חסרת ההתנצלות של אנוואר סעדאת כשהגיע לכנסת הבטיח ‘לא עוד מלחמות! לא עוד שפיכות דמים!’
ומדינת ישראל התמוגגה

אז אם הנוסחה היא כל כך פשוטה, למה כל כך הרבה אנשים מפשלים ומתנצלים באופן שרק פוגע יותר ומגביר את הכעס?

כי הם טועים לחשוב שהופעה מול קהל זה דבר שנולדים איתו – זה לא. זה דבר שלומדים אותו.

זה אוסף של כלים, שאם רכשת אותם אתה יכול להשיג את המטרות שלך באופן פשוט ויעיל, שלאנשים מהצד נראה לפעמים כמו קסם.

אז יש אנשי עסקים שמוציאים מיליונים על יחסי ציבור והם יכולים להרשות את זה לעצמם. ויש פוליטיקאים עם עור כל כך עבה שלא אכפת להם בכלל אם ההתנצלות שלהם עברה.

אבל אנשים רגילים – כמו שאני הייתי לפני שהתמחיתי בנושא, וכמו רוב שאר הישראלים היום – לא יכולים להרשות לעצמם לפשל כשהם עומדים מול קהל.

אז עכשיו ש’אחרי החגים’ מתקרב במהירות זה הזמן הנכון להירשם לקורס דיבור מול קהל, ולראות שלכל בעיה יש פיתרון – ושברגע שלומדים את הטכניקה, ומתרגלים אותה (מול קהל אמיתי. אצלנו ובחוץ), ומקבלים משוב על הביצוע -אז כל אחד יכול!